Het is druk in de zorgsector en het zal de komende jaren nog wel drukker worden. De toeloop komt binnen bij degenen die bij de artsenpost de telefoon opnemen. Maar ook aan deze triagisten bestaat een tekort.
MICHIEL VAN DER GEEST
De vrouw aan de andere kant van de lijn is 28 jaar. Deze zaterdagochtend is ze wakker geworden met een plas bloed in haar bed. Maandag zou ze, na acht weken zwangerschap, voor het eerst via een echo de foetus in haar buik zien, maar nu is ze duizelig en vermoedt ze een miskraam. Annelies Lubbers luistert, bemoedigt, stelt vragen: Bent u misselijk? Moet u overgeven? Ziet u daarbij bloed? Hoe wrang ook, er is geen medische noodzaak om nu een arts te zien, besluit ze. ‘Maar dan moet het blijven zoals het nu is. Als de situatie verslechtert, bel je meteen weer.’
Niets aan het callcenter waar Lubbers werkt verraadt dat dit een van de frontlinies is van de Nederlandse zorg; een kantoortuin zoals zovele: headsets, dubbele schermen, buiten de doorgaande weg richting Gemeentemuseum. Toch komen hier van alle kanten de problemen binnen; mondige patiënten met complexe diagnoses, een schreeuwend personeelstekort, de werkdruk.
Lubbers is triagist, een beroep zo onbekend dat ze op feestjes maar gewoon zegt dat ze op de huisartsenpost werkt – dat kennen de mensen tenminste. Zij verwerkt op de uren dat de reguliere huisartspraktijken dicht zijn (in de avonden, de nachten en de weekenden) een schier eindeloze rij aan telefoontjes, en beoordeelt of en zo ja met welke spoed de bellers gezien moeten worden door een arts.
Het wordt steeds drukker op de huisartsenpost. In 2016 voerden de 120 posten in Nederland gezamenlijk bijna 4,3 miljoen consulten, visites en telefonische consulten uit – alweer 124 duizend meer dan het jaar daarvoor. Het aantal telefonische consulten groeide het hardst.
24 uur
‘De patiënten weten ons steeds beter te vinden’, zegt Rob Jansen, directeur van de Haagse huisartsendienst Smash. ‘En mensen zijn gewend dat ze 24 uur per dag een koelkast kunnen kopen, dus waarom zou de huisarts niet beschikbaar zijn?’ Wat de druk nog eens verder vergroot: ‘De vragen die wij krijgen zijn steeds ingewikkelder. Ouderen wonen langer thuis, psychiatrische patiënten en jongeren met problemen ook. Dus de duur van de telefoontjes en van de consulten neemt toe.’
Meer triagisten zijn dus nodig, maar die zijn moeilijk te vinden. Zoals op zoveel plekken in de zorg is het personeelstekort nijpend; in de zorg zijn de komende jaren 125 duizend mensen nodig, blijkt uit meerdere rapporten, elke maand staan er 10 duizend zorgvacatures op de site van het UWV. Op de deuren van het callcenter hangen afscheurbriefjes waarvan het de bedoeling is dat de triagisten ze uitdelen onder mogelijk interessante kandidaten, zo groot is de wanhoop.
‘Telefonisch triëren – met de ogen dicht een beeld vormen van de patiënt – dat is echt een kunst’, zegt Annelies Vermeulen, leidinggevende van de triagisten. ‘Je moet snel schakelen, durven beslissen, het onberekenbare moet je passen.’ En dat op onmogelijke tijden: elk weekend, elke Kerst, in de nacht. ‘Geen wonder dat de kandidaten niet voor het oprapen liggen.’
Maar, zegt Lubbers, ook na 15,5 jaar is elk telefoontje spannend, omdat je nooit weet wat voor casus je nu weer aan de lijn krijgt.
Dat blijkt bij een ochtend meeluisteren: het gaat van een 53-jarige transgender met neurologische uitval (ambulance eropaf), naar een dochtertje van 2 bij wie de ontlasting niet op gang komt (arts schrijft een receptje voor). Van een ongeduldige, licht benauwde oudere die binnenkomt op de spoedlijn – ‘ik heb tien wachtenden voor me, dat duurt me te lang’ – (terug naar de wachtrij), tot een 81-jarige alcoholist die bloed in z’n urine vond en weinig mobiel is (arts gaat langs).
Oma
Van de 150 duizend telefoontjes die er elk jaar op de Haagse huisartsenpost binnenkomen, leidt ongeveer de helft niet tot een vervolgafspraak, omdat de triagisten als Lubbers de zorgen weten weg te nemen. Vermeulen: ‘Vijftig jaar geleden had iedereen nog een uitgebreid netwerk. Van wat is weggevallen, pakken wij een stukje op. Vroeger raadde oma aan ergens een lapje omheen te doen, of een blaadje laurier toe te voegen. Wij maken nu het verschil met wat de leek niet weet.’
Toch beklaagden brancheverenigingen van huisartsen zich in een onderzoek van de Nederlandse Zorgautoriteit eerder dit jaar dat er nog veel te veel patiënten worden doorgestuurd naar de spreekkamer. Dat beeld herkent Hedwig Vos van de Huisartsenkring Den Haag. ‘We hebben uitstekende triagisten in Den Haag, maar het systeem waar zij mee moeten werken schat klachten te urgent in.’
Wanneer triagist Lubbers op haar computer invult dat een jong kind koorts heeft en de ouders zich zorgen maken, zal er onmiddellijk U3 op haar scherm verschijnen: codetaal voor binnen drie uur een arts zien, ‘terwijl dat in veel gevallen niet nodig is’ zegt Vos. Klaagt een patiënt over lichtflitsen, idem dito. ‘Als we de druk op de huisartsenpost willen verlichten, zullen we het systeem anders moeten inrichten.’ Zodat doorvragen eerder leidt tot een geruststellende urgentiecode.
Dan, om 12.30 uur, valt de stroom telefoontjes plots stil. Het is lunchtijd en – ook niet onbelangrijk – de intocht van Sinterklaas is op tv. Mensen hebben de neiging, weten de triagisten, om bij grote evenementen opeens een stuk minder ziek te zijn. Belangrijke voetbalwedstrijden, het Suikerfeest en Sints stoomboot blijken een uitstekend middel om de druk op de post te verlichten.
Hoe word je triagist?
Er werkten vorig jaar in Nederland 2.427 triagisten op een huisartsenpost. Dat zijn in verreweg de meeste gevallen doktersassistenten en verpleegkundigen die extra triage-opleidingen hebben gedaan. Triagisten volgen nascholingen, worden getoetst op medische en communicatieve kennis, krijgen een jaarlijkse audit en moeten zich registreren.
De urgentiecodes van de triagist
Met behulp van een computersysteem bepaalt de triagist voor elke beller de urgentiecode. Dit zijn ze:
U1 Levensbedreigende acute zorgvragen. Zorg: zo snel mogelijk.
U2 Spoedeisende, maar niet levensbedreigende zorgvraag. Zorg: binnen een uur.
U3 Dringende zorgvraag om medische of emotionele redenen. Zorg: binnen een aantal uur.|
U4 Hulpvraag zonder tijdsdruk. Zorg: binnen 24 uur.
U5 Advies. Zorg: kan meer dan 24 uur wachten.
Bron: volkskrant.nl